¿Qué busca el consumidor omnicanal?

¿Cómo es el consumidor del siglo XXI? Hiperconectado es quizá el adjetivo que mejor describe al nuevo cliente de la era digital. El acceso a las nuevas tecnologías le ha dado un poder de compra que antes no tenía, haciéndolo más inteligente y, por tanto, más exigente.

Este nuevo perfil es al que las empresas deben satisfacer para no quedarse atrás en una auténtica revolución que afecta a todos los sectores.

Comprar por Internet tiene sus ventajas y el consumidor las ha descubierto. Resulta más cómodo y rápido, sobre todo para una generación acostumbrada a la inmediatez. En apenas quince minutos, el usuario puede entrar en cinco tiendas online diferentes y echar un vistazo a todos sus productos.  Si decidiera hacer ese recorrido por los establecimientos necesitaría sin duda más tiempo, incluso si están ubicados en el mismo centro comercial.

Sin embargo, esta nueva realidad que ya convive con nosotros desde hace años no significa la muerte súbita de las tiendas tradicionales, sino la aparición de un nuevo escenario donde las barreras entre el comercio físico y el comercio digital se difuminan dando paso al comprador omnicanal.

“Aparece un nuevo escenario donde las barreras entre el comercio físico y el comercio digital se difuminan dando paso al comprador omnicanal

Este nuevo usuario está acostumbrado a recibir información sobre los productos y a consumir a través de distintos canales.Acude a la tienda física, compra a través de la ecommerce, utiliza la app, visita los market places, hace consultas desde su correo electrónico, comenta los productos en las redes sociales y está suscrito a blogs… No sólo actúa de esta forma, si no que lo exige, de tal forma que si no lo encuentra buscará otro que sí le ofrezca lo que busca.

Este panorama obliga a las empresas a poner todos sus recursos al servicio del cliente, para que la experiencia de compra sea siempre la más satisfactoria posible.

Claves para una estrategia omnicanal

  • Comercio online desde cualquier dispositivo para adaptarnos a los nuevos hábitos. El proceso de compra ya no transcurre por un único canal. Una persona puede entrar en una tienda a comprar un zapato y terminar comprando el mismo modelo por Internet, al no encontrar su talla. También puede ver un artículo en el ordenador y comprarlo después desde su aplicación de móvil. Por eso, nuestro negocio debe estar adaptado a cada una de estos nuevos canales.
  • Usabilidad en tus plataformas: con este término denominamos a la experiencia que el usuario tiene en nuestros canales. Una navegación intuitiva y sencilla facilitará al usuario su proceso  de compra, lo que se traducirá en más pedidos online y, en definitiva, en más ventas.
  • Estrategia Mobile first: aunque tenemos que tener en cuenta todos estos canales, debemos prestar más atención al más utilizado de todos. Y hoy en día el móvil es el dispositivo que más consultamos, la pantalla que más vemos a lo largo del día y desde la que realizamos más operaciones. 
  • Cuidar la experiencia postcompra: las nuevas tecnologías permiten acompañar a nuestros clientes una vez realizada la compra. Mientras el comercio tradicional espera pacientemente a que ese comprador vuelva a entrar por la puerta, el negocio omnicanal sale en su búsqueda, a través del denominado Inbound Marketing.
  • Devoluciones y reclamos. Comprar por Internet tiene sus riesgos y el consumidor los conoce, porque los ha sufrido alguna vez. El contacto que tiene con el producto antes de comprarlo es a través de fotografías, que pueden dar una imagen un poco distorsionada de la realidad. Por eso, el negocio online debe tener un servicio rápido de devoluciones y reclamaciones para los casos en los que el cliente no quede satisfecho con su compra.
  • Fidelizar al consumidor a través de las redes sociales: la redes sociales se han postulado como una herramienta efectiva para fidelizar a los clientes. Sabemos que miles de usuarios consultan sus ‘timelines’ o muros a lo largo del día, por lo que es el soporte perfecto para mostrar nuestros productos e interactúar con ellos.
  • Estrategia transversal: implantar una estrategia omnicanal supone una auténtica revolución dentro de la compañía que lleva aparejados nuevos retos. Por ello, corresponde a la dirección liderar este cambio hacia la transformación digital ya que afectará de forma transversal a todas las áreas de la empresa.

En definitiva, se trata de entender los hábitos de los consumidores para poner a su disposición los canales más adecuados. Comprender las necesidades del nuevo usuario ‘phygitall’, que busca tanto el formato digital como el físico.

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